豌豆荚网游客服处理标准

技术规范

  1. 「回调成功等于发货成功」
    禁止在游戏内未确认发货的情况下向回调服务器返回成功

    • 如发现此类问题,豌豆荚将视情形对用户进行最高不超过其充值额度的赔偿,相关金额将从当月结算中全额扣除。
    • 当月累计情形出现 3 笔,中止未来 1-3 个月内所有推广资源;情节严重者可被下架应用,终止合作。
  2. 「回调失败需及时处理」
    回调失败订单需在24小时内解决

    • 单日此类订单超过 3 笔,或单月此类订单超过 10 笔,中止未来 1-3 个月内所有推广资源;情节严重者可被下架应用,终止合作。
  3. 「谁出问题,谁负责解决」
    由于技术原因对用户造成损失的,事故方负责对用户进行赔偿,赔偿方案由双方协定。

    • CP 方单月事故累积赔偿额超过 1000 元,中止未来 1-3 个月内所有推广资源;情节严重者可被下架应用,终止合作。

客服规范

  1. 「谁接到客诉,谁负责沟通;谁的问题,谁负责解决」
    一旦客服接到投诉,就需要跟进到底,不得要求用户寻求另一方客服的帮助。双方在确认问题的责任方之后,由责任方对用户进行回访。例如,客服不能要求投诉用户到豌豆荚索要订单号,而应该通过豌豆荚提供的产品接口查询订单,或CP的客服与豌豆荚客服直接联系。若是豌豆荚的问题,由豌豆荚的客服在问题解决后通知用户,反之由 CP 的客服进行通知。

    • CP 当月客服推脱案例累计超过 10 次,中止未来 1-3 个月内所有推广资源;情节严重者可被下架应用,终止合作。
  2. 「24 个小时解决客诉」
    任何客诉需在 8 小时内响应,24 个小时内解决。

    • 若超出24个小时仍未解决,豌豆荚将直接对用户进行等额赔偿,相关金额将从当月结算中全额扣除。
    • 当月累计掉单超过 10 笔,中止未来 1-3 个月内所有推广资源;情节严重者可被下架应用,终止合作。

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